高铁乘务员学校的老师今天将为大家普及乘务制度。

为了保障旅客列车安全，旅客列车乘务组实行固定班组制。按照既有利于保养车辆又合理使用劳动力的原则，根据列车种类和运行距离，分别采用包乘制和轮乘制。

1.包乘制

包乘制是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。根据使用车底的不同，又分为包车底制和包车次制。

包车底制是指乘务组不仅固定区段、车次而且固定包乘某车底。这种形式有利于加强车辆设备和备品的管理，有利于乘务人员熟悉列车沿途情况和旅客乘降规律，以便更好地安排自己的工作，提高服务质量;缺点是长途旅客列车需挂乘务员休息车，浪费运能，乘务工时一般难以保证。工时不足时采用乘务员套跑短途列车或长途列车套跑短途列车的方法，既可节省车底又可弥补乘务工时的不足。目前既有线路上运营的旅客列车大都实行包车底制。

包车次制是指一个车次由几个乘务组包干值乘，不包车底。其优点是便于管理，可保证服务质量;缺点是交接手续复杂，不利于车底保养。

2.轮乘制

轮乘制是指在列车密度大，且列车种类和编组基本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，采用乘务组不包车底而按照出乘顺序、轮流担当务工作的制度。其优点是乘务员单班作业，一般在本局管内值乘，对线路、客流及交通地理情况比较熟悉，工作时方便联系;同时，不需要挂乘务员休息车，节约了运能。其缺点是增加了交接次数，不利于车辆保养。目前客运专线上开行的动车组列车较多采用轮乘制。

工作制度

旅客列车乘务组为良好地完成乘务任务，必须在列车长统一领导下建立必要的工作制度，以保证旅客、行包的安全运输和服务质量。

1.动车组列车乘务组工作制度

（1）工作协调制度

①动车组列车出库后，列车长要及时了解“六乘人员”工作准备情况，重点掌握卫生保清质量、配餐数量以及各岗位人员到岗情况，遇有重点任务。及时布置。

②每趟行车前，列车长组织召开随车机械师、公安乘警、餐饮组长、保洁组长参加的工作协调会，沟通信息。提出本趟行车的工作重点和要求。

③遇有设备故障、列车晚点等情况，司机或随车机械师要主动向列车长通报故障情况、晚点或停车原因。列车长要及时逐级汇报，按指示向旅客通告，井组织客运乘务员以及餐饮、保洁人员做好服务和解释工作。

④客运段应每月组织“六乘”单位召开动车组一体化管理联席会议， 总结工作，加强协调，统一步调，提高效率。

(2)信息传递制度

①动车组列车“六乘人员”要掌握列车运行、设备状况、旅客服务和餐饮供应等信息，及时相互通报。

②动车组列车运行中遇有各类非正常情况时，“六乘人员”应按照各自职责连级汇报，列车长应积极协调处理。

③“六乘”单位之间应建立日常联络机制。加强相互之间的信沟通。

(3)其他制度

①动车组列车实行“首问首诉负责制"，“六乘人员”必须及时解答旅客问询、受理旅客投诉、解决旅客困难。

②“六乘人员”必须严格遵守铁路总公司、铁路局(集团公司)有关规定，严禁私带无票人员上车;如需要安排重点旅客乘坐餐车、多功能室、 乘务员室等位置时，必须经列车长同意。

2.其他列车票务组工作制度

(1)出退勤制。

高铁 乘务员在本段出乘时，要按规定由列车长带队到派班室报到，听取派班员传达有关事项: 列车长摘抄有关电报、命令、指示。到达折返站或由折返站出乘时，列车长必须向折返段派班室报告乘务工作，接受任务。

每次乘务终了，列车长应召开班组会议，向派班室汇报往返乘务工作情况，提交书面乘务报告。

(2）趟计划制。

列车长每次出乘前要编制趟计划。其主要内容有:

①上次乘务工作中的优缺点及改进措施:

②本次乘务中的重点工作安排:

③贯彻上级指示、命令、通知、规章的具体措施:

④针对接车发现的问题应采取的措施。

(3)验票制。

为保证旅客安全、正确地旅行，维护铁路运输秩序和正当收人，列车内应检验车票。检票由列车长负责，乘警、列车员协助。检票次数原则上是列车每运行400km检票一次，不足400 km的每单程不得少于一次。无票人员较多的区段可以增加检票次数。

(4)统一作业制。

列车长应根据值乘列车的运行时刻、线路、客流、换班、餐饮等情况编制统作业过程。此外，还应建立健全以岗位贵任制为中心的各项管理制度，如安全生产、备品管理、库内身车、旅客意见处理、列车环境卫生等。

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