每个服务行业对工作人员都有其基本的素质要求，拥有良好的素质要求是提供优质服务的基本保证。轨道交通学校老师认为高铁乘务工作者的素质要求主要包括服务意识、服务态度、职业规范、业务技能等四个方面：

（一）服务意识

服务意识是高铁乘务员对自身提供服务的社会价值的基本看法，是其提供优质服务的思想基础。能充分认识到高铁发展对社会的推动作用可以激发高铁乘务员热爱高铁乘务工作、立足车厢、热衷服务旅客的思想感情，并拥有做好服务工作的精神动力。

（二）服务态度

服务态度指高铁乘务员在工作中的表情、语言、肢体动作等外在形象表现，带有浓厚的职业色彩。影响着人们彼此之间的关系和交往。高铁乘务员的服务态度直接影响着高铁服务质量和企业形象。高铁乘务

（三）职业规范

职业规范包括职业道德、职业纪律和服务规范。高铁乘务员在工作中需要与各类旅客交流，其服务对象大流动性强。良好的职业规范是高铁企业发展的需要，也是追求精神文明的需要。

（四）业务技能

业务技能是乘务员提供服务技术的能力，也是提供优质服务的基础。高铁乘务员的业务技能主要包括熟练掌握动车服务规范、作业规程和操作技能、熟悉运营路线和各地人文风俗、掌握必要的法律法规和处理临时问题的能等。