“平安 出行、有序乘坐、温馨旅途，让旅客体验更美好”这是铁路人在今年春运对全社会和广大旅客的郑重承诺。无论是每年春运期间还是日常铁路旅客运输，安全都是人们最为关心的永恒的主题，而防患于未然，则是为乘务工作者时时敲响的警钟，这就要求我们对列车突发的应急事件有着充分的思想准备和心理准备，并有着充分的认识和有效的应对措施，因为对列车应急事件的处置，直接关系到旅客的生命安全和国家财产安全。

一、高铁乘务员要具备处置应急事件的业务素质

面对突发的紧急情况和应急事件，乘务员必须具备处置应急事件的业务素质。这就要求每一名乘务员都必须熟悉列车车厢内的安全设施，以及安全结构设计，尤其是有关应急设备，必须做到熟练掌握灭火器的使用方法，熟悉各种应急和突发事件的处置预案，一旦列车上发生紧急情况，唯有熟练的操作才会给旅客的安全撤离争取宝贵的时间。此外，乘务员还要有较强的沟通能力和组织能力，通过口语表述、肢体语言、表情语言等，积极主动地向旅客宣传乘坐列车安全常识和应急处置逃生措施，使旅客明确和了解紧急情况发生后的处置程序。

二、乘务员要具备处置紧急情况的心理素质

作为一名列车乘务员，首先要具备在紧急情况下保持清醒、镇定、沉着、冷静的心理素质，这是列车乘务员能否对紧急情况做出准确判断，以及能否迅速采取果断行动的重要前提。这种心理素质表现出的沉着冷静的表情和有条不紊的处置手段、口令等，不仅能够让旅客得到安抚和信任，还能够使旅客较好地配合乘务人员做好紧急疏导工作，这一点也是确保在紧急情况下做好人员安全转移的重要前提。

三、乘务员要具备果断处置应急事件的果断能力

当列车上一旦发生紧急情况时，乘务员除了要保持沉着冷静的心态之外，还应当很好地结合自身所掌握的常识和业务知识，迅速对突发事件做出判断，并在此基础上确定应当采取的处置措施。因为在最危险的时刻，乘务员就是事件现场的总指挥，旅客此时唯一的期盼就是乘务员为大家做出表率，乘务员如何传递给旅客一个有效的信息，这些都是在危急时刻旅客需要乘务员及时给予的回应，以此他们才能采取正确的行动。

四、乘务员要具备处置紧急事件的组织能力

一旦在列车上发生意想不到的紧急事件，首先很有可能出现车厢内旅客的躁动、混乱、惊恐和不知所措。此时的乘务员就要及时转换自己的角色，一改温和的微笑为镇定的指挥，不但要组织好旅客，使其情绪保持冷静和稳定，还要保持车厢内的秩序井然有序，在紧急事件发生后确保旅客的生命财产安全。

五、乘务员要在紧急事件处置时保持团队精神

最后高铁乘务员学校认为每一个高铁乘务员能否在紧急事件发生时，与全体工作人员步调一致、协同作战、有效处置，这对应急事件的处置起着至关重要的作用。紧急事件发生后，每一名乘务人员都非常清楚自己所处的位置，以及应当履行怎样的职责，大家只有相互配合，相互帮助，相互协作，才能保证应急处置的高效率。否则，各自为战，互不通气，最终将有可能造成更大的损失，甚至是人的生命安全！

甘肃北方技工学校（华山教育集团·轨道交通运输学校）为国家级重点技工学校，学?？栌械缌翟擞糜爰煨拮ㄒ怠⑻涝耸涔芾碜ㄒ?、城市轨道交通运输与管理专业、客车车辆检修专业、内燃机车运用与检修专业、国际邮轮等专业。