高铁乘务员语言表达要领

语言是人们传递情感和意愿的媒介，是表达思想和外界沟通的一种工具。我们都知道，中华文化源远流长，其语言体系更是惊人庞大，这其中主要有体态语言和声音语言。高铁乘务员学校老师认为：在铁路客运工作中，乘务员与旅客进行语言交流时，应注意掌握好语音、语调、语速，做到选词恰当，用语得体。在提供乘务服务时，要求用普通话与旅客进行交流，针对不同的旅客还可以使用地方语言 、手语、外语。乘务员在服务工作中，语言的表达十分重要。服务过程中的语言运用多以声音语言为主，体态语言为辅。语言的使用也要讲究艺术。

1.态度诚恳、亲切有礼

乘务员在与旅客交谈时，首先要把握“以旅客为中心”的原则，不要在谈话中多次使用“我”这类人称，以免给人感觉你突出了自己，忽略了旅客。态度诚恳，要“以情动人”，虚情假意的语言同样会让人感觉不舒服，甚至是厌烦。与旅客交谈时，还要注意使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等十字文明用语。

2.用词要恰当、灵活

交谈时，乘务员的用词也需要考究。在为旅客服务的同时，要避免交谈中出现令人感到尴尬或避讳的字词，机智灵活，话要想好后再说。面对不同层次的旅客，服务语言也要有所不同，用词选字要根据旅客的接受能力来确定。保证说出来的话能够通俗易懂，不要让旅客觉的“不知所云”。

3.体态语要谦逊、亲和

体态语是声音语言的辅助表达工具，能够帮助更好地传递情感信息。乘务员在与旅客交谈时，表情是很重要的。俗话说“伸手不打笑脸人”，从乘务员与旅客谈话时的表情和举止中，旅客可以得到对方是否友好的信息。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重，和蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉。

4.声音要温柔、动听

乘务员作为一名服务工作者，说话发音要准确，吐字要清晰，自然，声音要温柔、大方。语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到乘务员的感情，动听的声音可以让人增加一定的魅力。乘务员的声音应根据自身条件的不同来寻找合适自己的语调和音量，不要一味的追求温柔、动听，反而会让旅客感到不舒服。

甘肃北方技工学校（华山教育集团·轨道交通运输学校）为国家级重点技工学校，学校开设有电力机车运用与检修专业、铁道运输管理专业、城市轨道交通运输与管理专业、客车车辆检修专业、内燃机车运用与检修专业、国际邮轮等专业。