高铁乘务员拒绝乘客无理要求的技巧

乘务员在为旅客服务时，旅客提出的要求有合理的也有不合理的。对不合理的要求，我们要注意拒绝的语言技巧，在拒绝对方应少用“不”字，采取一些委婉的拒绝方式，但也要注意对旅客的尊重和礼貌。乘务员的拒绝技巧有以下几种，下面就来和甘肃高铁学校的老师一起来看看：

（1）诱导对方自我否定式：诱导对方自我否定，是根据旅客提出的问题，用类似的问题引导对方，并用旅客的回答给予他自己的答复。例：旅客问：“你们铁路部门每年能赚多少钱啊？”乘务员答：“您知道您公司每年能赚多少钱吗？”旅客答：“不清楚。”乘务员笑答：“抱歉，我也一样不清楚。”

（2）先同意后拒绝：先同意旅客的要求，而后设计一个补充的条件，从而达到拒绝的目的。例：旅客问：“我已经坐了你们好几趟车了，下次再坐你们的车，就免费吧。”乘务员笑答：“好的，先生。如果您有免票证明的话，您就可以免票乘车了。”

（3）避实就虚：避实就虚是一种岔开话题的方法，将回答的重点放在非问题重心的地方，即让回答模棱两可，又无懈可击，从而达到拒绝的目的。例：旅客问 ：“小姐，你的服务态度真好，可以请你吃饭吗？”乘务员答：“谢谢您的夸奖，这是我们应该做的，很荣幸能为你服务，希望下次还有机会为您服务。”乘务员作为直接提供服务的人，是实现服务个性化，提高服务质量，提升旅客忠诚度的重要因素。在标准统一，服务趋同的前提下，要提高服务质量，乘务员的综合素质就显得尤为重要。

甘肃北方技工学校（华山教育集团·轨道交通运输学校）为国家级重点技工学校，学校开设有电力机车运用与检修专业、铁道运输管理专业、城市轨道交通运输与管理专业、客车车辆检修专业、内燃机车运用与检修专业、国际邮轮等专业。